理不尽なクレームも楽しく対応！現場販売員が実践する断り方・凹んだ心のケア方法
『クレーム』って『苦情』と思われがちです。
でも本当は【お客様（消費者）からのご指摘】。決して苦情ではないのです。
企業の製品やその企業で働く従業員、
そして企業全体への改善要求というか、まぁ、ご意見ですね。
筆者も現在某ドラッグストアで稼いでいますので、
クレーム対応をすることもありますし、
別の店で受けたクレームを全店で共有していくシステムもあります。
お客様からのクレームは、
企業にとって成長するチャンス！とてもありがたいんですよ。
【理不尽なケースも】
けれど中にはクレームというより、わがままに近いような要求をされる方もいらっしゃいます。
明らかに企業側に落ち度があってのご指摘は丁重にそして丁寧に対応しますけど、
そうじゃない理不尽なクレームは、たまに突っ込みを入れたくなります。
その時はイラっとするけど、後から振り返ると笑える。
正規のクレームとは違う、「おいおい…」と思ってしまうケースをご紹介。
すべて筆者が受けたケースです。
①衣料品を買いに来たお客様。
「私に似合う服がない！1つくらいないの？！」
一応ここはドラッグストアなので、服メインじゃないんです…服屋さんに行ってみてください。
②コンビニ限定商品を欲しがる。
「どうして無いの？コンビニにはあるのに！」
コンビニ限定なんですよ。すぐ近くにコンビニあるからそっち行ってください。
③ノンアルコールを買いに来た男性。
お客様「ノンアルあるか？」
私「ありますけど、ノンアルのビールテイストですか？酎ハイテイストですか？」
お客様「はぁ？ノンアルだっつってんだろ！？わかんねーのかよ！」
私「売り場までご案内いたしますね～、はい、ここからここまでが全てノンアルです。」
お客様「こんなにあんのかよ。わかるわけねーべ！」
終始キレ気味でしたが、ノンアルを勘違いしてらっしゃった模様。
④お客様と一緒に15分近くも念入りに確認して買っていったのに数分後返品。
「全然違うって言われたわ。どういうことだ？！」
15分かけてあなたからの情報をもとに商品を探して出して納得した上で買ってくれたはずですよね…？
⑤ホットウォーマーで販売しているコーヒーを買ったお客様。
「冷たいのがほしかったのに、温かいコーヒーだった。」
どうしたら良いんでしょう…とりあえず
「温かいコーヒー売り場にあった商品ですから温かいですよ。冷たいのはあちらです。」
と答えておきました。
と、さらっと思い出せるだけでこのくらいです。
【毅然とした態度で】
先にも話した通り、基本的にクレームを受けるときは丁寧に丁重に対応しなければなりません。
けれど、どう考えてもおかしいだろ！？って思うクレームを入れてくるお客様には
毅然とした態度で応えた方が良いです。
決して馬鹿にした態度をとってはいけません。
熱くならず冷静に。
中には新人さんを標的にしてクレームを入れてくる方も。
どうしても新人さんは困ってオドオドしてしまいますからね。
その隙をついてグイグイ理不尽な要求をする方はどうしてもいらっしゃいます。
上司や先輩スタッフにしっかりフォローして貰いましょう。
フォローしてくれない場合は、転職も考えましょう。
【クレーム対応で落ち込んだ時】
対処法を身につけても、心はダメージを負います。
そんなときのストレス発散！
①売り場からいったん下がり、在庫置き場などのお客様から見えない場所で叫ぶ。
⇒ほかのスタッフに迷惑かけないようにしましょう。
②空の段ボールを殴る。
⇒これは結構スッキリします。
③誰かに愚痴る。
⇒ある意味、情報共有ですね。
④食べるｏr飲む。
⇒やけ食いかやけ酒か。
繊細な人向けではない発散法でしたね、すみません。
【まとめ】
筆者の体験をもとに紹介させていただきましたが、
本来クレーム担当ではないので、対応の仕方に賛否はあるかもしれません。
ただ、接客業をしている人で同じような経験をされた方や、
これから接客業で働こうと思っている方の参考になれば良いな…と思います。
決して自分1人で解決しようとはせず、
上司や先輩や同僚に助けてもらいながら、
負けずに理不尽クレーマーと戦ってください。
